Call-Center & Kundenbindung

Call-Center

Das Ohr zum Kunden
Der Versandhandel erfordert erstklassigen Service und einen offenen Dialog mit dem Kunden. Dafür verantwortlich sind in unseren Call-Centern in Bochum und Kassel die Kundenberater in den Bereichen "Bestellannahme" und "Kundenservice". In unseren Call-Centern werden täglich von über 1.600 Mitarbeitern ca. 75.000 Anrufe entgegengenommen Jederzeit freundlich erteilen sie Auskünfte zu Bestellung, Bezahlung, Lieferung und Retouren. Kompetente Beratung rund um die Produkte und das TV-Programm wird hier ebenso großgeschrieben, wie die rasche Aufnahme und Bearbeitung aller Bestellungen und Anfragen. Für die Weiterentwicklung unseres Serviceangebotes zur langfristigen Zufriedenheit des Kunden sorgt die Abteilung "Service Quality". Im Bereich "Staffing & Performance" werden die personellen Ressourcen kalkuliert und entsprechende Einsatzplanungen erstellt.

Kundenbindung

Die Stimme des Kunden im Unternehmen
Unser Ziel ist es, auf die Wünsche unserer Kunden optimal einzugehen. Um dies zu ermöglich, arbeitet der Bereich Kundenbindung/ Customer Focus Hand in Hand mit den Call-Centern zusammen. Durch diese Nähe zum Kunden ist es möglich, Kundenrückmeldungen direkt zu verarbeiten sowie Ideen und Anregungen unserer Kunden in Befragungen zu ermitteln. Des Weiteren wird hier anhand von verschiedenen mathematischen Modellen das zu erwartende Anrufvolumen vorhergesagt, um den Call-Centern die Planung zu erleichtern. Auch die automatische Bestellannahme wird von hier aus optimiert und betreut.